تجربه مشتری دیجیتال چیست؟

چگونه می‌توان تجربه مشتری دیجیتال را بهبود بخشید؟

مشتریان هنگام تعامل آنلاین با یک برند، انتظارات بالایی دارند. آنها انتظار یک سفر منسجم مشتری را دارند و صبر کمی برای رابطه‌ها و تعاملات ازهم‌گسیخته دارند. در این مقاله، توضیح می‌دهیم که تجربه مشتری دیجیتال چیست، چگونه می‌توان آن را بهبود بخشید و چرا این پیشرفت‌ها می‌توانند تأثیر مثبتی بر تحول دیجیتال یک کسب‌وکار داشته باشند.

تبلیغات گوگل با بالاترین نرخ پروموشن در سطح کشور با ادستیتو

تجربه مشتری دیجیتال چیست؟

هر جا که مشتریان شما با برند شما تعامل دارند، تجربه مشتری آنهاست. تجربه مشتری دیجیتال مجموع تمام تعاملات دیجیتالی آنها با شما و تأثیری است که آنها از برند شما، محصولات و روابط شما با مشتری می‌گذارند.

تجربه مشتری فقط خدمات مشتری نیست؛ بلکه بسیار فراگیرتر است. مرزهای بین خدمات آنلاین و آفلاین به طور فزاینده‌ای برای مصرف‌کننده مدرن در حال محوشدن است. به همین دلیل مهم است که مشتریان بالقوه را با یک تجربه مشتری ثابت و یکپارچه در عرصه دیجیتال و فیزیکی همراهی کنیم.

تجربه مشتری دیجیتال 10

تجربه مشتری دیجیتال شامل تعامل با نام تجاری شما در نقاط تماس مختلف از جمله موارد ذیل است:

  • وب‌سایت‌ها و وبلاگ‌ها
  • برنامه‌های موبایل
  • پست الکترونیک
  • رسانه‌های اجتماعی
  • برنامه‌های پیام‌رسانی به مصرف‌کننده
  • خدمات مشتری آنلاین
  • محتوای بازاریابی خودکار

با ورود تجربه دیجیتال به زندگی ما (اینترنت اشیا و برنامه‌های صوتی فعال مانند الکسا) نقاط تماس بیشتری ایجاد می‌شود. مشتریان برای یافتن اطلاعات و حل مشکلات بین این کانال‌های مختلف تلنگر می‌زنند. درحالی‌که تجربه مشتری دیجیتال توسط فناوری شکل می‌گیرد، مجموعه بسیار گسترده‌تری از الزامات تجاری و عملیاتی وجود دارد که وارد عمل می‌شوند. این موضوع شامل همه چیز از استراتژی گرفته تا بازاریابی و خدمات به مشتریان خواهد بود.

·        مقالات مرتبط با بازاریابی ادستیتو
بازاریابی محتوا چیست و چه تاثیری بر مخاطب دارد؟ بازاریابی ویدئویی با 3 روش طلایی
بازاریابی شبکه های اجتماعی پروداکت مارکتینگ، یا بازاریابی محصول
اینفلوئنسر مارکتینگ بازاریابی هوش مصنوعی

تجربه مشتری دیجیتال 20

چرا تجربه دیجیتال مشتری مهم است؟

یک مشتری می‌تواند کل سفر فروش خود به‌صورت کاملاً دیجیتالی کامل کند؛ بنابراین یک شرکت باید اطمینان حاصل کند که تجربه دیجیتال مشتری آن شخصی، ساده و سرگرم‌کننده است.

در اینجا دلایلی وجود دارد که باید از آن غافل نشوید:

فراوانی مشتریان آنلاین

مشتریان دائماً شرکت شما را با رقبای تجارت الکترونیک مقایسه می‌کنند. خریدها دیگر عمدتاً روی رایانه‌های رومیزی انجام نمی‌شوند، بلکه به طور ناگهانی، اغلب با یک کلیک، روی یک دستگاه تلفن همراه انجام می‌شوند. نزدیک به 40 درصد از فروش در جمعه سیاه 2021 بر روی دستگاه تلفن همراه انجام شد؛ در دوشنبه سایبری همان سال، 54 درصد از بازدیدکنندگان از دستگاه‌های تلفن همراه وارد شدند، درحالی‌که یک‌سوم خریدها از طریق دستگاه تلفن همراه انجام شد که بیش از 40 درصد نسبت به سال قبل افزایش داشت.

تجربه مشتری دیجیتال 30

انتظارات بالاتر مشتریان

نادیده‌گرفتن این روندها به سمت خرید آنلاین و تلفن همراه، و عدم اولویت‌بندی تجربه مشتری دیجیتال، به این معنی است که سود زیادی را از دست داده‌اید.

بینش دیجیتال

ممکن است هیچ تعامل چهره‌به‌چهره‌ای در تجربه مشتری دیجیتال وجود نداشته باشد، اما هنوز فرصت‌های زیادی وجود دارد که با مطالعه معیارها، ترافیک، بازدید از صفحه و نرخ تبدیل  مشتریان خود را بهتر بشناسید تا بینش خود را در مورد استراتژی خود به دست آورید و درک کنید.

بهینه سازی نرخ تبدیل

مجموعه‌داده‌های ذکر شده در بالا همچنین می‌تواند به شما کمک کند تا لبه‌های ناهموار تجربه مشتری دیجیتال خود را از بین ببرید و امکان تعامل بسیار شخصی با مشتریان و مشتریان بالقوه را فراهم کنید؛ ارتباطات عاطفی بدون شک مهم است. کیفیت خدمات نیز برای مشتریان مهم و مهم‌تر از آنها، سرعت پاسخگویی است. تجربه مشتری دیجیتال باید توصیه‌های شخصی، دستیاران مشتری مجازی و تجربه‌ای بهینه را ارائه دهد. فقط به این دلیل که مشتری به‌صورت رودررو با یک انسان سروکار ندارد، به این معنی نیست که استانداردهای پایین‌تری از خدمات را می‌پذیرد.

نحوه بهبود تجربه مشتری دیجیتال

روند بهبود تجربه مشتری دیجیتال همچنین به بهبود فرایندها برای همه ذی‌نفعان در کسب‌وکار کمک می‌کند. در واقع، بسیاری از سازمان‌ها زمانی که شروع به بهبود تجربه دیجیتالی مشتریان خود می‌کنند، تحول دیجیتالی خود را آغاز می‌کنند.

تجربه مشتری دیجیتال 40

مشتری خود را بهتر بشناسید

از این بینش‌ها برای بهبود مستمر استفاده کنید. بازخورد جمع‌آوری کنید و به نظرات مشتریان گوش دهید. نظرسنجی‌ها را پس از خرید یا دانلود رایگان ارسال کنید و از داده‌ها استفاده کنید تا ببینید چه پله‌هایی از نردبان تجربه مشتری دیجیتال شما به‌اندازه کافی لغزنده است تا مشتریان را از بین ببرد.

از لمس دیجیتالی مشتریان غافل نشوید

فقط به این دلیل که مشتری هنگام تعامل با پیشنهاد دیجیتال شما مستقیماً با کسی صحبت نمی‌کند، به این معنی نیست که او تمام مراقبت و توجهی را که از یک چهره دوستانه دریافت می‌کند، نمی‌خواهد. فقط به این دلیل که آنها ترجیح می‌دهند به‌هیچ‌وجه با یک انسان سروکار نداشته باشند، بلکه مشکل آنها را به‌سرعت و به‌راحتی حل کنند، به این معنی نیست که شما باید از تعاملات شخصی که به نظر می‌رسد آنها را می‌شناسید و به آنها اهمیت می‌دهید، کوتاهی کنید. مشتریان توصیه‌های شخصی‌سازی‌شده‌ای می‌خواهند که مناسب باشد و با نام دلخواه خود به آنها ارجاع داده شود. اطمینان حاصل کنید که این عناصر بهینه شده‌اند.

 

·        آخرین مقالات دیجیتال مارکتینگ ادستیتو
تبلیغات همسان و انواع آن را بشناسید (بخش اول) تبلیغات همسان و انواع آن را بشناسید (بخش دوم)
انواع روش تبلیغ در گوگل نصب گوگل آنالیتیکس 4 در کنار آنالیتیکس یونیورسال
گوگل آنالیتیکس چیست و چه کاربردی دارد؟ دنیای بازاریابی دیجیتال

کانال‌های کسب‌وکار خود را برای همه باز نگهدارید

اطمینان حاصل کنید که تجربه مشتری دیجیتال شما در تمام نقاط تماس گسترش می‌یابد. آمارها نشان می‌دهد که 47 درصد از مصرف‌کنندگان اذعان دارند که از سه تا پنج کانال ارتباطی مختلف برای برقراری ارتباط با خدمات مشتری استفاده می‌کنند. به قابلیت استفاده و دسترسی در همه روش‌های تعامل و برندسازی خود نگاه کنید تا هنگام جابه‌جایی بین مثلاً فیس‌بوک و وب‌سایتتان، مشکلی ایجاد نشود.

تجربه مشتری دیجیتال 50

کسب‌وکار خود را برای موبایل بهینه‌سازی کنید

همان‌طور که دیدیم، تعداد فزاینده‌ای از مشتریان از گوشی‌های هوشمند خود به‌جای رایانه‌های رومیزی برای خرید استفاده می‌کنند؛ بنابراین، تجربه آنها را آسان‌تر و لذت‌بخش‌تر کنید – از فضای سفید زیاد، فونت‌های بزرگ و پررنگ استفاده کنید. اگر بارگذاری صفحات بیش از سه ثانیه طول بکشد، 53 درصد از بازدیدهای سایت تلفن همراه رها می‌شوند و بارگذاری کند به رتبه‌بندی گوگل نیز آسیب می‌زند.

پس از خرید مشتریان هم اقداماتی انجام دهید

هر فروش را پیگیری کنید و به جمع مشتریان راضی و وفادار خود اضافه کنید. می‌توانید ویدئوهایی در مورد نحوه استفاده از محصول خریداری‌شده، پیشنهاداتی برای لوازم جانبی یا محصولات مشابه ارسال کنید، یا یک هدیه رایگان برای پرکردن نظرسنجی درباره تجربه آن‌ها ارائه دهید. تجربه مشتری دیجیتال خود را بدون اصطکاک – و بی‌پایان کنید.

نتیجه‌گیری

برای ارائه یک تجربه مشتری ثابت و باکیفیت بالا در تمام کانال‌های دیجیتال، یک کسب‌وکار باید شروع به یکپارچه‌سازی سیستم‌های فناوری در سراسر شرکت، اطمینان از سازگاری و شروع خودکارسازی بسیاری از سیستم‌های مواجهه با مشتری کند. این تحول دیجیتال نحوه تعامل کسب‌وکارها نه‌تنها با مشتریان خود، بلکه با فروشندگان، کارمندان، پیمانکاران و سایر ذی‌نفعان را تغییر می‌دهد.

تبلیغات گوگل با ادستیتو
تبلیغات گوگل با ادستیتو

در مقالات دیجیتال مارکتینگ ادستیتو، ما به موضوعات روز دنیا در این زمینه می‌پردازیم تا شما بتوانید با مطالعه آنها، بهترین عملکرد را در کسب‌وکار خود داشته باشید. ادستیتو به‌عنوان پارتنر رسمی گوگل ادز، می‌تواند به‌عنوان یک کمک ابزار دیجیتال مارکتینگ، با پشتیبانی 24 ساعته در کنار شما باشد تا با کمپین‌های دیجیتال مارکتینگ و از طریق تبلیغات گوگل، بهترین‌ها را برای کسب‌وکار شما به ارمغان آورد. برای راه‌اندازی اولین کمپین تبلیغات گوگل خود، همین حالا با کارشناسان ما در ادستیتو تماس بگیرید.

 

  • دسترسی سریع به مقاله
https://tinyurl.com/bdeba8h9 http://gg.gg/12r9ee
http://tiny.cc/scm1vz https://tinyurl.com/bdeba8h9

 

مقالات مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

19 − 8 =